什么是质量？哈佛商学院的David Garvin给出了建议：“质量是一个复杂多面的概念”，不同的人从各自的视角会有不同的理解和要求。对于用户来说，他们更关心的是系统的功能质量，比如说，是否满足了自己的需求，是否存在影响使用的缺陷，软件性能如何，以及是否容易使用等。对于开发人员，他们更多关心的是系统的结构质量，主要包括代码的可读性、可测试性、可维护性以及效率和安全等方面的因素。对于投资者，他们更为关心软件开发的过程质量，例如，项目是否可以在规定的时间和预算内交付，最终产品的交付质量是否可以保证等。从产品的观点来说，质量是产品的固有属性，比如功能特性。

一般意义上，软件质量定义为：在一定程度上应用有效的软件过程，创造出有用的产品，为使用者提供明显的价值。即：软件质量应该涵盖软件过程、软件产品和产品效用三个方面。软件过程用过程质量来衡量，软件产品包括内在质量和外在质量两部分，产品效用，用使用质量来衡量。三者相辅相成，过程质量会影响到软件产品内在的代码质量，而代码质量的好坏决定了产品的外在质量，外在质量最终影响到用户的使用质量，因此必须用有效的方法来检验整个开发过程、程序代码和最终产品，并对用户的使用质量进行监测。

质量大师杰温伯格在《质量·软件·管理系统思维》说到：“质量就是软件产品对于某个（或某些）人的价值”（某个或某些人，统称之为用户），这里面包含两个层次的质量含义，即“正确的软件”和“软件运行正确”。

“正确的软件”是说，一个软件要能够满足用户的需求，为用户创造价值。此处的价值可以体现在两个方面，一是为用户创造利润，二是减少成本。如果一个软件能够满足的用户群体越大、创造的利润越大或减少的成本越大，则该软件产品的质量越高。反之，一个产品尽管运行良好，没有Bug，扩展性很强，性能很好，但如果没有用户，没有为用户创造价值，则这样的软件尽管运行良好，也无任何质量可言。举个例子，曾经引发全球热潮的谷歌眼镜，从2015年1月19日开始不再接受订单，与此同时谷歌还关闭了“探索者”（Explorer）这个软件开发项目，除了销售策略欠佳方面的原因，由于需求调研不足，谷歌自己也不清楚谷歌眼镜存在的目的，产品过于超前，再加上价格昂贵等因素，使得这款看起来酷的产品很快失去了用户。

“软件运行正确”是指软件没有或有很少Bug、扩展性很强、性能良好、易用性高等，这样的软件是一个运行良好的软件，但还不能称之为高质量的软件。只有在软件符合用户的需求的基础上，运行良好的软件，才是一个高质量的软件。当然，如果软件完全符合用户需求，但不易使用，经常出错，性能很差，这样的软件也不是一个高质量的软件。举个例子，微软的Vista系统，这是一个典型的“运行不正确”的软件，Vista系统应该说是用户非常期待的，也是满足用户需求的，但是由于莫名其妙的死机，以及很差的运行效率等一系列缺陷，最终导致许多用户弃用，微软不得不在两年之后用Window 7取代了Vista。

“正确的软件”及“软件运行正确”二者相辅相成，前者关系到软件的成败，后者关系到软件的好坏。现实的很多开发团队，特别是偏重技术的开发团队中，往往过分注重后者（软件的Bug率、性能、可扩展性、架构等），经常陷入在软件开发过程的细节之中，而忽略了前者（软件需要符合用户的需求），开发出的软件经常能用但无用，不是最终用户期望的软件，这样的软件虽然能用但无用，是零质量软件。